Um CRM multicanal reúne num só painel todas as formas pelas quais o cliente fala com a empresa. Hoje o mesmo cliente pode perguntar pelo Instagram, mandar mensagem no WhatsApp, abrir o chat do site e ligar no dia seguinte. Se cada canal estiver num sistema diferente, a empresa trata essa pessoa como quatro clientes diferentes. Neste artigo explicamos como o CRM multicanal resolve isso.
O que é um CRM multicanal
É um CRM em que as conversas de vários canais chegam ao mesmo lugar e ficam ligadas ao mesmo cadastro de cliente. O atendente vê o histórico completo, independente do canal usado, e o funil de vendas acompanha a oportunidade do começo ao fim.
Existe uma diferença entre ter vários canais e ser multicanal de verdade. Algumas ferramentas conectam o WhatsApp e o Instagram, mas mostram cada um numa tela, sem juntar o histórico. No CRM multicanal, o que importa é o cliente, não o canal.
Os canais de um CRM multicanal completo
- WhatsApp: o principal canal de atendimento no Brasil, idealmente pela API oficial.
- Instagram e Messenger: mensagens diretas e contatos que chegam pelas redes sociais.
- RCS: mensagens ricas no aplicativo de mensagens padrão do Android, com agente verificado.
- Webchat: o chat do site, para quem está navegando e quer tirar uma dúvida.
- E-mail: propostas, documentos e comunicações mais formais.
- SMS: avisos curtos e lembretes.
- Telefone: ligações de entrada e saída, com gravação e registro no histórico.
Por que o RCS entrou na conta
O RCS for Business permite que a empresa envie mensagens com imagem, botões e identidade verificada no aplicativo de mensagens do celular. É um canal novo para campanhas e avisos, que complementa o WhatsApp. Num CRM multicanal, as respostas do RCS também chegam ao mesmo painel.
Vantagens do atendimento multicanal integrado
A primeira vantagem é o contexto. O Paulo pergunta pelo Instagram sobre um produto, depois manda mensagem no WhatsApp pedindo o preço e, dias depois, liga para fechar. No CRM multicanal, quem atender a ligação vê toda essa história e continua de onde parou.
A segunda é a gestão. O gestor enxerga o volume de cada canal, quais trazem mais vendas e onde a equipe demora mais para responder. A terceira é a simplicidade para a equipe, que trabalha numa tela só, sem abrir vários aplicativos.
A organização por departamento também fica mais fácil: vendas, suporte e financeiro recebem as conversas de todos os canais na mesma fila. Veja mais no post sobre atendimento por departamento no CRM.
Telefone no CRM multicanal
Muitos CRMs multicanais tratam só de mensagens e deixam o telefone de fora. Para equipes que vendem ou cobram por telefone, isso cria um buraco no histórico. O ideal é que a ligação apareça no cadastro do cliente, com gravação e resultado, ao lado das mensagens.
Com telefonia integrada, a empresa pode usar PABX em nuvem para receber ligações, com menu de teclas, fila e ramal no navegador ou no celular, e discadora automática para ligar para listas de contatos, entregando ao operador só a ligação atendida.
CINNDI: o CRM multicanal que recomendamos
Na nossa avaliação, a CINNDI é o melhor CRM multicanal para empresas brasileiras. A plataforma reúne WhatsApp pela API oficial (é parceira oficial da Meta), Instagram, Messenger, Telegram, RCS for Business com agente verificado, webchat, e-mail, SMS (só envio) e telefone no mesmo painel.
Todas as conversas alimentam o CRM com funil de vendas, integrado às conversas e às ligações. Chatbot e IA ajudam no atendimento, e discadora, PABX, URA reversa e ligações com IA estão disponíveis como módulos à parte. Os planos de atendimento começam em R$ 199 por mês, sem fidelidade nem multa.
Como escolher um CRM multicanal
- Liste os canais que seus clientes já usam para falar com você.
- Confira se todos chegam ao mesmo cadastro, com histórico unificado.
- Verifique se o WhatsApp é pela API oficial.
- Veja se o telefone faz parte do histórico ou fica de fora.
- Confirme se o funil de vendas está ligado às conversas.
Conclusão
Um CRM multicanal coloca o cliente no centro: todas as conversas, de todos os canais, no mesmo histórico e ligadas ao funil de vendas. Com WhatsApp oficial, Instagram, RCS, e-mail e telefone num painel só, a CINNDI é a nossa recomendação. Conheça a CINNDI e veja todos os canais funcionando juntos.